Par Alix Bellac On pourrait tenir ce terme de Facility Management pour nouveau alors même qu'il désigne un concept existant de longue date: la recherche constante d'une amélioration de l'efficacité en entreprise pousse cellesci à valoriser cette représentation apparue dans les années 2000. Un petit tour par ici pour voir ce qu'il se passe par là...Nous nous devions de vous l'avouer, chers lecteurs, nombre d'entre nous étaient dans une nébuleuse sémantique avant que de nous pencher sur ce sujet. Fort heureusement, des professionnels de secteurs divers et variés ont accepté de nous entretenir de leur métier en lien avec le Facility Management. Edifiant à plus d'un titre puisqu'il semble que le terme englobe autant de définitions qu'il y a de types d'entreprises, la recherche d'un certain bien-être en objectif commun.Optimisation par la mutualisation des tâches«Le Facility Management rassemble toutes les activités de soutien qui contribuent au bon fonctionnement de l’entreprise, à savoir la gestion des ressources humaines, la gestion financière et la logistique», déclare Estelle Masse, dirigeante de La promesse immo. Et de préciser: «Tout ce que comporte la tâche de Facility Manager peut être délégué à un ou des membres du personnel d'une entreprise ou alors externalisé auprès d’un service de consultance extérieur. Beaucoup de sociétés – souvent les TPE et PME – afin de ne pas augmenter leurs effectifs, préfèrent externaliser la tâche et se concentrer sur leur activité principale.» Dans certaines entreprises, l'activité peut rentrer dans la dénomination des services généraux. Comme le souligne sa dirigeante, La promesse immo a mis en place, chaque début de semaine, une séance d'environ une heure destinée à faire le point sur l'état d’esprit de chacun des employés.La vie privée impacte la vie professionnelleDémarche assez inhabituelle dans le milieu professionnel où le bien-être de l'employé est encore trop souvent une gageure, Estelle Masse confesse le but de ces séances hebdomadaires: «Nous parlons surtout de nos ressentis, nos challenges, de tout ce qui est extérieur au travail car, indéniablement, la vie privée impacte la vie professionnelle. En qualité de dirigeante d'entreprise, il est important, voire primordial, de m'assurer du bien-être de mon personnel.» Face aux défis de la vie tant professionnelle que personnelle, Estelle Masse souligne l'urgence de réaliser, pour chacun, ses limites et de reconnaître qu’une nouvelle stratégie de fonctionnement doit voir le jour dans le but de soutenir les forces vives d'une entreprise afin que celles-ci donnent le meilleur d'elles-mêmes.Tenir compte de l'évolution des technologiesDu haut de son mètre 99, Marc Plata, ancien Facility Manager dans un centre scolaire d'envergure, plussoit: «Pendant longtemps, j'ai été monsieur sac à vomi et finalement cela ne me dérange pas», sourit-il. Et d'expliquer: «En facility, il faut sans cesse penser au concret, au présent, afin de garantir une satisfaction immédiate du client, fluidifier les procédures à moyen terme en tenant compte de l'évolution des technologies. En restauration, par exemple, nous sommes passés à une digitalisation des moyens de commande, de réservation, de présentation; en nettoyage, sur des produits labellisés écologiques, de nouvelles techniques de nettoyage... sans négliger le point primordial, à savoir la qualité des prestations! Ainsi, le Facility Manager doit se tenir informé des nouveautés technologiques pour pouvoir les proposer à ses clients. Bien entendu, cela doit correspondre à un besoin exprimé ou sous-jacent, il n'est pas toujours nécessaire de changer l'existant au risque de produire l'insatisfaction due au changement.Service de l'ombreA notre question de savoir si ce service est reconnu, le jeune homme balaye l'air ambiant: «Au fond, il y a toute une éducation et surtout une communication à faire en interne afin que le rôle et les fonctions d'un service facility soient appréhendés et respectés de tous et que ce service soit valorisé. C'est un travail de l'ombre mais qui doit néanmoins se montrer présent pour répondre à des besoins pas forcément exprimés.»Appelé à se démocratiser?Un véritable exercice de haute voltige à écouter Marc Plata. «Il importe de savoir à qui se référer quand il n'y a plus de papier pour l'imprimante, si une porte est coincée, s'il y a une fuite d'eau au plafond», précise-t-il. Beaucoup plus important donc que nous pourrions le penser. «Le terme et la fonction se développent car dans toutes les grandes entreprises, il y a dorénavant un service facility. En ce sens, une association Facility Luxembourg a d'ailleurs vu le jour, permettant à tous les Facility Manager de pouvoir se rencontrer et croiser les savoirs et les bonnes pratiques.La satisfaction du client, objectif premierTel qu'exposé par Marc Plata, nous l'aurons compris, cette profession requiert une grande capacité d'analyse et de synthèse entre besoins exprimés et ce qu'il est possible de réaliser en termes d'organisation, de planification tout en maniant les valeurs de discrétion, réactivité, communication, proximité, capacité de travailler sous pression... N'en jetez plus, cher chef d'orchestre du bien-être, nous avons une belle vue d'ensemble!Chez John Paul, conciergerie notamment implantée au Grand-Duché, Hélène Marchon, managing director que l'on cueille entre de nombreux aller-retours Paris-Luxembourg, précise: «Nous nous occupons de tout ce qui est nécessaire à la vie de bâtiments (salariés, clients, résidents, patients etc...). Nous pouvons distinguer deux types de services: la conciergerie physique qui inclut une présence humaine. C'est là que l'employé trouvera le cadeau de dernière minute pour un dîner en ville, un service de pressing et de cordonnerie, de quoi remplacer un collant filé... Dans les grandes structures (du type cabinets d'assurances ou banques), la conciergerie est plutôt digitale qui permettra de réserver notamment restaurants et vacances. Nous notons cependant un essor de la conciergerie physique. En effet, nombres de sociétés mais aussi des hôpitaux, des résidences de luxe, des centres commerciaux et des hôtels intègrent durablement cette notion. Précisons du reste, qu'en France voisine, nombre de centres commerciaux premium ont une offre de conciergerie dont le travail est assimilé à du Facility Management.»Alors que le proclamait Camus, il n'y a pas de honte à préférer le bonheur et l'épanouissement, saluons l'essor de ces Facility Manager, facilitateurs de notre bien-être.