Après deux ans de pandémie qui ont bien failli anéantir tout un secteur, l'été 2022 devait être celui de la renaissance du transport aérien. Pourtant, pour de nombreux voyageurs impatients de retrouver une liberté de mouvement, l'escapade s'est transformée en véritable cauchemar!

Files d'attentes interminables à l'enregistrement, vols annulés, bagages perdus, retards en cascade, les passagers ont dû prendre leur mal en patience avant de poser leurs valises dans leur lieu de villégiature. Quels sont les recours possibles en cas de mésaventure? A qui s'adresser et comment procéder? Faisons le point avec Julie Jasson, juriste au centre européen des consommateurs à Luxembourg.

La mission du centre européen des consommateurs

Quand tout va bien, un aéroport ressemble presque à un ballet parfaitement orchestré: les files d'attente s'organisent vers les comptoirs d'enregistrement, les bagages suivent, les avions décollent, les passagers souriants arrivent et repartent vers leurs destinations (et retrouvent leurs valises à l'arrivée). Mais parfois, rien ne va plus! Saviez-vous que l'Union européenne a renforcé les droits en tant que passager aérien?

Le Centre européen des Consommateurs Luxembourg (CEC Luxembourg) appartient à un réseau de 29 Centres Européens des Consommateurs dans l'Union européenne ainsi qu'en Islande et en Norvège.

Créé en 1991 sous le nom de «Euroguichet», le CEC fonctionne depuis 2023 comme Groupement d'intérêt économique (GIE). Soutenu financièrement par la Commission européenne, l'État luxembourgeois (ministère de la Protection des consommateurs) ainsi que par l'Union Luxembourgeoise des Consommateurs (ULC), sa mission consiste à informer, conseiller et assister le consommateur dans des litiges relatifs au domaine de la consommation transfrontalière.

Que faire en cas de refus d'embarquement, de retard ou d'annulation de vol?

L'hôtel est réservé, les bagages sont prêts, il vous suffit de vous présenter à l'aéroport pour prendre votre avion. Oui, mais... que se passe-t-il si la compagnie vous refuse l'embarquement de manière injustifiée? Julie Jasson détaille en premier lieu ce que l'on entend par le mot «

C'est le cas par exemple des enfants qui voyagent avec un seul des parents et pour lesquels les autorisations de sorties de territoire sont obligatoires. «Il arrive que les personnes au comptoir ne soient pas au courant de toutes les règles en vigueur dans les pays, si vous êtes certain d'être dans votre bon droit et que malgré tout on vous refuse l'embarquement, vous aurez des recours.»

Dans un premier temps, une assistance gratuite (repas, boissons, deux appels téléphoniques, fax ou e-mails, hébergement à l'hôtel en cas de nécessité et le transport depuis l'aéroport au lieu d'hébergement) doit être proposée. En plus du droit à l'assistance et de l'indemnisation, vous avez également le choix entre le remboursement de vos billets à condition de renoncer à entreprendre le voyage (avec, le cas échéant, un vol gratuit vers le point de départ) ou un réacheminement vers votre destination finale, dans des conditions de transport comparables et dans les meilleurs délais, ou à une date ultérieure, à votre convenance.

La Cour de justice de l'Union européenne a également considéré que les vols avancés de plus d'une heure devaient être considérés comme annulés au sens du Règlement. Ce dernier s'applique aux passagers partant d'un aéroport situé sur le territoire de l'Union européenne ou d'un vol au départ d'une zone située hors Union, mais à destination d'un aéroport européen et à condition que le vol soit assuré par un transporteur communautaire.

Autre élément important, le Règlement concerne l'ensemble des vols réguliers, les vols charters, ceux ayant lieu dans le cadre d'un forfait ainsi que ceux effectués par les compagnies lowcost. Julie Jesson explique qu'en cas de vol retardé ou avancé de plus d'une heure, on peut demander le remboursement des billets ou un réacheminement vers la destination finale. Attention dans ce dernier cas, car plus on approche du départ, plus le coût des billets augmente, la compagnie ne pourra pas vous imputer un surcoût, c'est à elle de supporter l'éventuelle différence de prix pour le nouveau trajet. Les retards donnent lieu à une assistance offerte et au-delà de cinq heures, le transporteur est obligé de vous rembourser le prix du billet.

A qui s'adresser en cas de soucis? «Je conseille toujours de transmettre sa réclamation écrite dans un délai très court à la compagnie aérienne ayant opéré le vol. En cas de refus ou d'absence de réponse dans un délai de huit semaines, vous pouvez envoyer votre dossier à l'autorité nationale (du lieu de l'incident) instaurée dans chaque État membre pour contrôler l'application du Règlement 261/2004. Au Luxembourg, il s'agit du Ministère de de la Protection des consommateurs (passagers@mpc.etat.lu)», indique la juriste.

Mais où sont donc passés mes bagages?

Qui n'angoisse pas à l'idée de ne pas récupérer ses bagages une fois arrivé à destination? N'avezvous jamais observé ces sourires satisfaits une fois les «précieux»> déposés sur les chariots prévus à cet effet?

Pourtant, les récentes grèves ou manques de personnel dans les terminaux ont parfois semé le chaos. Ce sont les Conventions de Varsovie et de Montréal qui délimitent la responsabilité de la compagnie et posent des délais stricts pour la réclamation des dommages résultant d'un incident.

Julie Jesson conseille de ne jamais placer d'objets précieux, de papiers importants ou de médicaments indispensables dans une valise. «La limite de responsabilité est fixée à environ 1.300 euros pour la convention de Montréal et 21,50 euros/kg de bagage pour celle de Varsovie, sauf en cas de déclaration spéciale du voyageur lors de l'enregistrement moyennant une somme supplémentaire. A noter que l'ensemble des pays membres de l'Union européenne a signé la Convention de Montréal, c'est donc cette Convention qui s'applique pour tout vol entre deux pays de l'Union européenne.

Lors de tout incident, je conseille d'effectuer la déclaration au plus vite et toujours par écrit. Il faut aussi essayer de rassembler un maximum d'éléments justificatifs du montant de l'indemnisation demandée.

Sans preuve, les compagnies appliqueront systématiquement les conventions. En cas de détérioration ou de destruction de bagages, vous disposez d'un délai de sept jours à compter de la remise pour transmettre votre réclamation à la compagnie aérienne, là encore il faut accumuler les preuves (photos) pour appuyer son dossier lors de la demande d'indemnisation.»

Enfin, signalons qu'un bagage est déclaré définitivement perdu au bout de 21 jours. Si vous arrivez sur votre lieu de villégiature sans valise, sachez qu'il vous sera possible d'acheter des biens de première nécessité. On entend par là des vêtements et produits d'hygiène corporelle. Restez «raisonnables» sur le montant dépensé et conservez précieusement toutes les factures pour obtenir un remboursement ultérieur. Chris Mick