Désormais, lorsqu'un client Fibre d'Orange Luxembourg appelle le service d'assistance technique Fibre, il aura la possibilité d'être guidé au moyen d'une solution vidéo innovante. L'opérateur est le premier sur le marché à mettre en œuvre un tel service permettant de résoudre plus efficacement les anomalies rencontrées par les clients.

La vidéo pour mieux accompagner les utilisateurs

"La qualité du service client passe notamment par une assistance efficace, permettant de répondre rapidement à tout dysfonctionnement rencontré au niveau du client.", explique France-Diane Hardy, Directrice du service client d'Orange Luxembourg. "La plupart des problèmes rencontrés avec la fibre sont liés à de mauvais branchements ou à une configuration de la box erronée. L'assistance vidéo, dans l'accompagnement de nos clients, permet de poser efficacement un diagnostic et de pouvoir y répondre directement."

Un meilleur diagnostic et une guidance efficace

Lorsqu'il appelle l'assistance, l'utilisateur est invité à se connecter à la plateforme visuelle intelligente mise en place par le conseiller en cliquant sur un lien envoyé par SMS. Le client peut alors montrer son installation au technicien situé à distance. "La plateforme intègre une technologie d'intelligence artificielle qui, en scannant le numéro d'identification de la box, permet de faire remonter un ensemble d'informations relatives au modèle, à la date de son installation.", explique France-Diane Hardy.

"De cette manière, on peut comprendre beaucoup plus rapidement ce qui ne fonctionne pas et guider efficacement le client dans la résolution du problème."

80% des appels résolus sans intervention d'un technicien

La solution a aussi recours à la réalité augmentée. A travers la vidéo, le technicien peut donner des indications au client sur les démarches à effectuer pour rétablir la connexion. L'interface est simple, intuitive et 100 % sécurisée, permettant à chacun de trouver une réponse efficace à chaque problème. "Grâce à cette solution, on parvient à solutionner 80% des appels directement, sans qu'une intervention d'un technicien ne soit nécessaire", ajoute France-Diane Hardy.

Améliorer l'expérience des utilisateurs

Grâce à une telle solution innovante, l'assistance gagne en efficacité. Les techniciens peuvent répondre plus efficacement aux demandes des utilisateurs. Ainsi, Orange veille à la satisfaction des clients. "En permanence, nous explorons les leviers d'amélioration de l'expérience proposée à nos clients, poursuit France-Diane Hardy. Au niveau de nos canaux de vente, nous proposons déjà à nos clients en ligne d'interagir en vidéo avec nos conseillers. La solution plaît beaucoup. Désormais, c'est au niveau du service aprèsvente que la vidéo contribue à répondre aux attentes de nos clients, leur assurant de trouver une réponse rapide à chaque problème, afin qu'ils puissent profiter pleinement de la puissance de la Fibre d'Orange" C.